penanganan reservasi

Standar operasional prosedur dalam menangani dan memproses reservasi

Standar operasional prosedur dalam menangani dan memproses reservasi tamu individual di hotel (khususnya via telepon)

1.Melakukan greeting
2.Menanyakan type dan jumlah kamar yang diminta atau dikehendaki tamu yang memesan
3.Menanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu
4.Melakukan check pada reservation chart, apakah msih ada kamar yang masih kosong
5.Menjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitas nya (apabila tidak ada kamar yang available, untuk sementara kamar diwaiting list kan dan diberitahukan secepatnya bila ada perubahan, pembatalan dan sebagainya)
6.Menanyakan nama tamu yang akan menginap, menanyakan informasi-informasi lain dari si tamu, seperti nomor telepon, alamat nya dan bagaimana metode pembayarannya. Dalam musim penuh (high season) usahakan mendapat deposit dari si tamu.
7.Setelah data yang diperlukan didapat semua, ulangi sekali lagi pesanan kamar tersebut.
8.Mengucapkan terima kasih atas pesanan kamar tersebut.
9.Langkah selanjutnya adalah memproses pesanan kamar tersebut, seperti ke memasukan nya ke dalam reservation plan, chart/ agenda dan sebagainya.

Standar operasional prosedur dalam menangani dan memproses reservasi tamu rombongan di hotel

1.Meminta nama lengkap dari tamu yang akan menginap (rincian nama tamu rombongan yang akan menginap)
2.Meminta nama lengkap si pemesan, alamat dan nomor telepon. (Biasanya yang ditulis adalah nama pemimpin rombongan)
3.Mencatat tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu
4.Menanyakan jenis kamar dan jumlah yang dipesan
5.Menjelaskan mengenai harga kamar dan menanyakan bagaimana cara pembayarannya
6.Menanyakan jumlah orang yang akan menginap (jumlah tamu rombongan yang akan menginap)

Memperbaharui Reservasi

Pembatalan pemesanan kamar (Cancellation).
Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi menginap di hotel, hal tersebut dilakukan sebelum waktunya tiba. Adapun prosedur yang harus dilakukan adalah:
a. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan.
b. Mengisi formulir pembatalan dengan lengkap (alasan, orang yang melakukan pembatalan, no telp)
c. Mencoret slip pemesanan kamar.
d. Hapus pada tabel pemesanan kamar (reservation chart).
e. Simpan kembali pada arsip.
Amendement reservation (Perubahan pemesanan kamar).
Perubahan pemesanan kamar oleh karena sesuatu hal pemesanan kamar yang telah diterima terjadi perubahan dari yang telah disetujui. Adapun prosedur nya adalah:
    a.  Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan.
    b. Mengisi perubahan dalam formulir perubahan pemesanan.
    c. Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar.
    d. Merubah data pada reservation chart.
    e. Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru.

penanganan tamu check in dan check out

PROSEDUR CHECK-IN DAN CHECK-OUT

Prosedur Check-in

A. Prosedur check in untuk tamu individu/perorangan
Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu perorangan adalah sebagai berikut:

1. Tamu yang datang di hotel
Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan bellboy. 

2. Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter atau front desk . Sampai di counter, tamu akan disambut oleh receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan sambil tersenyum. di front office counter, receptionist akan menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum, pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka reception akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat untuk mempercepat proses check-in.

3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee etter (GL), atau travel agent voucher.

4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yangdapat berupa passpor, KTP, SIM 

5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting 

6. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya
7. Reception mengucapkan selamat beristirahat.

B. Prosedur check-in untuk tamu rombongan
Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan.

Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan:

1.Lokasi check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room. Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu  rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel.
2.Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja.
3. Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain.
4.Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi pembatas.

Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan: 

1. Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman
2. Trolley sudah siap di depan lobby
3. Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang
4. Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security.
5. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang.
6. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang
7. Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in
8. Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut.
9. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag
10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan
11. Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar.
12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader. 
13. Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing masing.
14. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.
15. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.
16. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.
17. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.
18. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali
19. Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel
20. Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.
21. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu
22. Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain 
23. Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.
24. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier .

C. Prosedur penanganan check-in tamu VIP
Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.

Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu.
Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:

1. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
2. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
3. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.
4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya.
5. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.
6. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
7. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu
8. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
9. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.
10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi
11. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar. 
12. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.
13. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in
14. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya.
15. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.
16. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.

Laporan di Bagian Reception

 Laporan yang dibuat oleh reception pada umumnya disetiap hotel sama, laporan ini akan menjadi sumber bagi FOM untuk membuat perencanaan dan keputusan yang berkaitan dengan memaksimalkan pendapatan 156 kamar. Laporan ini biasanya di buat oleh night reception, yang kemudian diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah sesuai dengan catatan kejadian pada hari ini.Laporan yang dibuat berupa laporan tingkat hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini berguna untuk melihat berapa prosentase tingkat hunian kamar dan pendapatan yang diperoleh dari kamar,dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

a. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh seorang tamu
   Total room sold/payable : total room available X 100 %
b. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh dua orang tamu
   Total guest-total room sold : total room sold X 100%
c. Rata-rata pendapatan per kamar
   Total room revenue : total room sold
d. Rata-rata harga kamar per orang
   Total room revenue : total guest .

PROSEDUR CHECK-OUT

PROSEDUR CHECK-OUT

Beri Salam.

Tanyakan nomor kamarnya, dan masukan kedalam computer (PMS).

Identifikasikan dengan menanyakan nama tamu untuk mencocokan kebenarannya.

Tanyakan apakah tamu mendapatkan hari yang menyenangkan selama menginap di hotel.

Beritahukan ke tamu untuk di periksa fasilitas Mini Bar di kamar.

Serahkan salinan bill pengeluaran selama tamu menginap beserta bill pendukungnya; Room Charge, Bar, Restaurant, Telephone, Mini Bar dan lainnya.

Tanyakan ke tamu mengenai pembayarannya, apakah pembayaran Cash, Kartu Kredit dan apabila sudah ditanggung dengan Guarantee Letter atau Voucher, lihat apa yang tidak ditanggung.

KHUSUS PEMBAYARAN CHECK (tergantung dari kebijaksanaan Hotel, apakah menerima pembayaran Check)

Bila menerima

Yakinkan Check di isi dengan benar di Counter
Periksa jumlah uang yang ditulis sama dengan biaya yang dikeluarkan
Periksa tanda ?tangan dan alamat tamu dibelakang Check tersebut
Minta kartu kredit tamu untuk di Card Ver sebagai jaminan dari Check tersebut
Minta Identitas tamu untuk disamakan dengan alamat yang ada di Check tersebut

Cetak invoice dan serahkan ke tamu, bila perlu berikan kartu kredit yang sudah di Card Ver untuk dicocokkan kembali, apakah tamu akan membayar dengan kartu kredit tersebut atau yang lainnya.

Bila pembayaran dengan kartu kredit yang sudah di Card Ver dan biaya pengeluarannya sama atau dibawah, tinggal melakukan prosedur Off Line, bila pengeluarannya diatas jumlah yang di Card Ver, lakukan prosedur Off Line sama dengan jumlah yang di Card Ver, sisanya lakukan SALE dengan kartu kredit si tamu.

Bila tamu akan membayar dengan kartu kredit lainnya, lakukan SALE langsung di mesin EDC, dan kartu kredit lain yang sudah di Card Ver, lakukan langsung prosedur CANCEL pemblokan dengan cara SALE kartu kredit yang sudah di Card Ver dan langsung VOID di mesin EDC tersebut sehingga nilai jumlah dana yang sudah terblok akan terbuka kembali dalam waktu 1 sampai 4 jam.

Tawarkan untuk membuat reservasi kembali

Berterima kasih ke tamu untuk menginap di hotel kita

Salam Pisah, dengan mengatakan ?Selamat Jalan? atau dalam ekspresi bahasa inggris ?Have a pleasant trip?

Guest Relation Officer

Definisi

Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu GRO membutuhkan sesorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang.

Sebuah Guest Relations Officer atau GRO bertanggung jawab atas penanganan front office dalam segala aspeknya baik dalam sebuah hotel, motel, pondok, penginapan atau kantor bisnis lainnya yang membutuhkan posisi mereka. Seorang petugas hubungan tamu adalah frontliner pendirian usaha tersebut.

seorang tamu Hotel petugas hubungan (GRO) berada di garis depan layanan pelanggan. Dia adalah salah satu pekerja hotel pertama untuk menyambut tamu ketika mereka tiba. Para GRO menyediakan tamu hotel dengan di atas dan luar layanan untuk memastikan pengalaman mereka akan perlu diingat. Posisi memastikan bahwa tamu bahagia dari saat mereka masuk ke hotel sampai mereka pergi. Kadang-kadang, ia terus memberikan layanan pelanggan yang unggul setelah tamu sudah lama berlalu. 

Tugas dan Tanggung Jawab

• Membaca log book.

• Memeriksa daftar tamu yang akan datang hari ini (today Expected arrival guest).

• Membuat VIP daily list.

• Menyiapkan VIP complimentary order.

• Mempersiapkan kamar untuk tamu VIP.

• Menyesuaikan data yang ada di VIP list dengan data pada information rack dan room rack.

• Memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk diberikan birthday cake.

• Mengisi check list GRO.

•  Menangani kedatangan tamu VIP (pendaftaran di kamar).

• Menyapa kepada semua tamu.

• Menangani keluhan tamu.

• Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok.

• Beramah tamah dengan tamu.

• Menyambut kedatangan tamu rombongan.

Sedangkan tugas yang dilakukan secara periodik yaitu:

• Membuat VIP resident guest list (3 hari sekali).

• Membuat daftar long staying guest (2 minggu sekali).

• Membuat daftar long staying guest pada setiap minggu. terakhir untuk diundang oleh manajemen dalam acara happy hours.

• Membuat monthly report (sebulan sekali).

• Membuat laporan guest questionary report (sebulan sekali).

Selain melakukan tugas harian ataupun periodik, GRO juga mempunyai tugas-tugas yang dilakukan secara insidensial yaitu tugas yang dilakukan apabila tamu membutuhkan layanan tersebut, tugasnya antara lain:

• Memastikan tiket pesawat tamu/reconfirmed airlines ticket.

• Pemesanan tiket pesawat.

• Melakukan table manner.

• Menyambut tamu rombongan.

• Mengantar tamu negara yang akan makan di restoran.

Dalam melaksanakan tugas-tugasnya GRO akan berhubungan atau bekerjasama dengan bagian lain, kerjasama ini antar lain dengan bagian:

1. Hubungan dengan bagian Housekeeping dalam hal mempersiapkan & pengiriman bunga untuk tamu VIP
2.  Hubungan dengan bagian Room Service dalam hal mempersiapkan & mengirim buah atau kue ulang tahun untuk tamu VIP, long staying ataupun tamu yang berulangtahun. 
3. Hubungan dengan bagian Engineering dalam hal memperbaiki kamar tamu 
4. Hubungan dengan bagian Sekretaris GM dalam hal mempersiapkan welcome letter yang ditandatangani oleh GM. 
5. Hubungan dengan bagian Bar dalam hal mempersiapkan welcome drink. 
6. Hubungan dengan bagian Public relation dalam hal mendokumentasikan kedatangan tamu penting.

Tugas seorang Chief Guest Relations

• Jenis pekerjaan sangat penting sebagai tamu hubungan petugas merupakan hotel di mana dengan cara bagaimana ia tidak karyanya akan mencerminkan apa jenis hotel atau pembentukan pelanggan telah mengalami secara keseluruhan.
• Salah satu tugas dari Guest Relations Officer adalah untuk menyambut tamu ke dalam pendirian usaha, untuk sebuah hotel, sambutan hangat dibuat pasti akan diberikan. Mereka memastikan bahwa tamu mereka puas dengan layanan mereka setiap saat. Ketika VIP check-in, ia mengawal mereka ke kamar mereka dan menawarkan mereka fasilitas yang mereka mungkin ingin memanfaatkan.
• Guest Relations Officer bertugas untuk mempromosikan hotel mereka atau pendirian usaha. Dia menyajikan kepada para tamu apa fasilitas hotel harus membuat mereka tetap tak terlupakan banyak. Dia menentukan bahwa tamu puas dan mempertahankan kepuasan mereka sepanjang waktu mereka di dalam hotel.
• Sebuah Guest Relations Officer harus mampu mendengarkan keluhan yang mungkin timbul dari para tamu. Dia harus tetap tenang dan terdiri sepanjang waktu dan merespon secara positif terhadap tamu yang standar tidak terpenuhi.
• Sebuah Guest Relations Officer membantu para tamu dalam kebutuhan perjalanan mereka, seperti wisata mereka dapat menikmati, di mana untuk makan, berbelanja atau menyewa mobil di antara pengaturan lain bahwa tamu mungkin keinginan untuk membantu dengan.

Kondisi Kerja Officer Guest Relation

• Hotel dan pendirian usaha serupa lainnya adalah lingkungan kerja biasa petugas hubungan tamu. Dia bekerja empat puluh jam seminggu dan dapat ditugaskan pada jadwal pergeseran sebagai jenis perusahaan bisnis harus memiliki orang-orang di meja depan.
• Sebuah Guest Relations Officer diharapkan menjadi tipe orang yang berorientasi orang. Dia harus memiliki keterampilan interpersonal yang besar, pendengar yang sangat baik dan dapat berkomunikasi dengan baik. Seorang ahli dalam layanan pelanggan diperlukan untuk posisi ini karena ia adalah pembicaraan tamu pertama dan orang terakhir untuk selama penginapan hotel. Pekerjaan ini menuntut Guest Relations Officer untuk bekerja di bawah situasi stres yang ia hadapi mungkin, ia harus menjaga sikap menyenangkan di tengah tekanan yang dia masuk
• Kesopanan yang tepat diharapkan dari petugas Guest Relations. Karena ia adalah frontliner hotel, ia harus memiliki penampilan rapi  

Manfaat  Selain dari kepuasan kerja melihat bahwa tamu puas dengan layanan yang mereka berikan, Gros juga menikmati fasilitas bekerja untuk hotel. Hotel karyawan dan keluarga mereka mendapatkan potongan harga di setiap lokasi yang mereka layani. Beberapa hotel menawarkan diskon karyawan ketika makan di restoran hotel atau sambil memanfaatkan layanan dalam kamar makan. 

• Potensi
  Seorang petugas hubungan tamu dapat mengajukan permohonan untuk promosi dalam perusahaan. Sebagai contoh, ia dapat mengajukan permohonan untuk posisi pengawas atau manajemen. Sebuah GRO bisa menjadi hubungan tamu seorang supervisor / palungan, resepsionis supervisor / manager dan dapat menjadi tugas manajer atau manajer hotel diberi pengalaman yang cukup, pelatihan tambahan dan pengalaman. Untuk membantu mendapatkan posisi manajemen dalam perusahaan, seorang GRO harus mengejar pendidikan tinggi, selain dari gelar sarjana empat tahun, ia juga harus menyelesaikan gelar master. Sebuah yayasan yang baik akan menjadi gelar Bachelor of Science di Pariwisata atau kursus bisnis, dan kemudian Master di bidang Administrasi
  
  HANDLING VIP GUEST CHECK IN  
  Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, tamu penting ini antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan dan pemilik hotel. Proses pendaftaran yang dilakukan harus secepat mungkin dan tepat. Umumnya sebelum kedatangannya di hotel, tamu penting sudah melakukan pemesanan kamar, oleh karena itu hotel sudah melakukan pre registration atau semua formulir yang dibutuhkan untuk registrasi sebagian besar datanya sudah diisi. Khusus untuk tamu penting pendaftaran tamu bisa dilakukan oleh ajudan atau sekretarisnya. Proses registrasi umumnya dilakukan di kamar atau di lantai eksekutif, proses registrasi dilakukan oleh GRO atau FOM.
  
• Persiapan yang dilakukan sebelum kedatangan tamu VIP yaitu:
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  • Menentukan dan menyiapkan kesiapan kamarnya sehari sebelum kedatangannya. Memastikan nama tamu, waktu kedatangan dan transportasi yang digunakan serta pelayanan khusus untuk keamanannya.
  • Menyiapkan dan memastikan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar sudah benar dan diletakkan di kamar. 
  • Menyiapkan dan memastikan kartu ucapan selamat datang (welcome card) berada di kamar. 
  • Menyiapkan dan memastikan keranjang buah, rangkaian bunga berada di kamar sesuai dengan kategori tamu VIP. 
  Langkah-langkah yang dilakukan pada saat penanganan pendaftaran tamu VIP adalah sebagai berikut:  



menyambut tamu dengan ramah dan sopan



proses penerimaan tamu dan registrasi















welcome drink service












mengantarkan tamu ke tempat yang telah ditentukan. Pengantaran dilakukan oleh FOM,GM dan GRO

• Menawarkan bantuan lain dan menginformasikan pelayanan pribadi yang hotel akan berikan.  Buttler = orang yg menangani kebutuhan tamu VIP, pelayanan khusus/pribadi
  

  

  pelayanan khusus/butler

  
  

  • Mengucapkan selamat beristirahat. 
  • Menginformasikan kepada bagian lain jika tamu VIP telah check in
   
• BUTLER VIDEO
•  
   
•  HANDLING VIP GUEST CHECK OUT
  
  
  Pada saat keberangkatan tamu GRO memeriksa tagihan tamu, kemudian tagihan ini akan diberikan kepada tamu VIP atau asistennya, setelah tagihan tamu diselesaikan GRO dan FOM akan memberikan salam perpisahan, mengucapkan terima kasih serta mengharapkan perjalanannya akan menyenangkan.

  

  Proses tamu check out

  
  

  

  petugas memberikan salam perpisahan dan mengucapkan terimakasih

  
  

SEJARAH HOTEL

SEJARAH HOTEL

    Pada dasarnya keberadaan fungsi hotel adalah sarana penunjang kegiatan berpergian yang berjarak jauh dari tempat tinggal sehingga dibutuhkan sarana akomodasi untuk tempat beristirahat berupa kamar tidur.

•     Menurut Drs. Oka A.A. Yoeti, sejarah perhotelan sebenarnya sudah dimulai semenjak Mariam dan Yusuf membutuhkan tempat menginap sewaktu Mariam akan melahirkan Nabi Isa, hal ini sejalan dengan peradaban manusia yang selalu memerlukan tempat untuk berlindung sementara terhadap cuaca panas dan dingin dalam melakukan kegiatan perjalanan. 
•     Pada masa kerajaan Romawi telah dibangun rumah penginanpan yang disebut “MANSIONES” yang berlokasi sepanjang jalan raya utama dengan jarak masing-masing sekitar 40 KM. Kemudian selama abad pertengahan, peraturan keagamaan di Eropa memerintahkan agar dibangun tempat-tempat menginap di sepanjang jalan yang dilalui orang ( road side inn ).
•     Pada waktu Perang Salib berkecamuk, banyak pengusaha rumah penginapan yang membangun tempat-tempat bagi para prajurit perang, juga bagi para peziarah yang sedang melancong ke tanah suci seperti tertulis di kitab Injil. 
•     Selain itu, gereja-gereja yang ada juga memberikan pelayanan berupa penyediaan fasilitas beristirahat kepada para pelancong yang memerlukannya. Kebanyakan gereja pada waktu itu mempunyai dua buah dapur, yang satu untuk para Rahib yang tinggal disana dan yang lainnya untuk para pelancong yang bermalam. Tidak diambil pungutan biaya, tetapi diharapkan adanya sumbangan sukarela bagi mereka yang mampu. 
•     Menurut  Jusupadi  Salmun SH, dalam  film -   film  Western  ( cowboy )  sekitar   tahun   1800 s.d 1900, sudah terdapat hotel yang bersebelahan dengan saloon dan bar restaurant, yang berarti sejak kehidupan tahun tersebut penyediaan hotel, motel, penginapan atau losmen telah dikenal orang sebagai sarana atau penunjang bagi para pelancong.

     

          Hotel  dengan stadard yang lebih baik pertama-tama dibuat di Inggris, kemudian Perancis, Swiss dan beberapa negar terkenal lainnya. Sebuah penginapan di New York City menurut Willam S. Gray dan Salvatore C. Linguori telah memegang peranan penting dalam kancah Revolusi Hotel di Amerika.
Sebelumnya, sebuah Flat ( Mansion ) yang bernama De Lancey pada tahun 1762 telah berubah menjadi sebuah hotel dengan nama baru yaitu Queens Head Tavern. Dalam sejarahnya gedung ini tetap dipelihara dengan baik sebagai lambang yang mencerminkan masa lalu Amerika Serikat dan kini telah menjadi sebuah restaurant yang besar dengan nama Frannces Tavern. Kemudian menyusul hotel di Covent Garden tahun 1774 yang berdampingan dengan bioskop dekat Westminsfer di kota London.

    Beberapa kalangan Amerika menganggap hotel yang benar-benar hotel dengan 170 kamar didirikan di New York tahun 1794 dengan nama City Hotel.

    Kemudian menyusul Boston’s Tremont House dengan 270 kamar di tahun 1829 yang tidak hanya memberikan pelayanan untuk tinggal sementara, tetapi juga menyediakan ruangan untuk converence bagi masyarakat setempat.
    Sejak itu maka menyusul hotel-hotel seperti ini :

1. Thn 1830-1850 - berdirinya Hotel Aster, The Palmer House dan The Sherman House di Chicago, Hotel planters di St. Louis.
2. Thn 1865 - berdiri The St. Pancras Station and Hotel di London
3. Thn 1875 – berdiri The Palace di San Fransisco dengan biaya $ 5 Juta, merupakan hotel terbesar dan termegah pada saat itu dengan jumlah 800 kamar.
4. Thn 1880 – berdiri Ellsworth Milton Statler di New York, yaitu hotel pertama yang dibangun untuk kepentingan “Business Travellers” dan merupakan “Chain Hotel” pertama di dunia.
5. Thn 1894 – berdiri The Netherlands Hotel di New York sebagai hotel pertama yang menggunakan sambungan telepohone yang connecting ke dalam setiap kamarnya.
6. Thn 1896 – berdiri hotel The Waldorf Astoria di New York.

    Satu hal yang dapat dicatat mengenai lokasi hotel sebelum dan sesudah tahun 1900 di Amerika dan Eropa, umumnya berlokasi tidak jauh dari station kereta api. Akan tetapi, ketika dunia telah mengenal mobil dan pesawat terbang, lokasi hotel tidak lagi tergantung pada station kereta api, karena pemenuhan aspek aksibilitas melalui alat transportasi sudah bersifat diversifikatif sekali.

 

    Sejarah perkembangan perhotelan di Indonesia belum banyak terungkap, juga belum banyak buku yang mengungkapkan masalah ini. Indonesia telah dikenal di dunia pariwisata sejak sebelum Perang Dunia ke I, tetapi jumlah wisatawan yang berkunjung masih terbilang ribuan.  Seiring dengan perkembangan kedatangan wisatawan asing ke indonesia yang lebih memerlukan sarana akomodasi pariwisata bersifat memadai, maka semasa penjajahan kolonial Belanda, mulai berkembanglah hotel-hotel di Indonesia. Dari buku PARIWISATA INDONESIA DARI MASA KE MASA tercatat hotel-hotel yang sudah hadir pada saat itu diantaranya :

1. Jakarta, dibangun Hotel Des Indes, Hotel Der Nederlanden, Hotel Royal dan Hotel Rijswijk.
2. Surabaya, berdiri Hotel Sarkies dan Hotel Oranje.
3. Semarang, berdiri Hotel Du Pavillion.
4. Malang, Palace Hotel.
5. Solo, Slier Hotel.
6. Yogyakarta, Grand Hotel ( sekarang Hotel Garuda )
7. Bandung, Hotel Savoy Homann, Hotel Preanger dan Pension Van Hangel ( kini Hotel Panghegar ).
8. Bogor, Hotel Salak.
9. Medan, Hotel de Boer dan Hotel Astoria.
10. Makasar, Grand Hotel dan Staat Hotel.

    Kebanyakan hotel-hotel itu sampai sekarang masih ada, ada yang menjadi Herritage, ada yang sudah direnovasi menjadi lebih baik dan ada juga yang telah diredevelopment total sehingga tidak ada lagi bentuk aslinya, seperti Hotel Des Indes yang dalam perkembangannya pernah menjadi Hotel Duta Indonesia, kini pertokoan Duta Merlin.
    Setelah periode pemerintahan Orde Baru, pembangunan dan kehadiran hotel di Indonesia jauh dan sangat berkembang pesat. Terutama setelah masuknya beberapa chains ‘management’ hotel international yang banyak merambah ke kota-kota besar di Indonesia. Sejalan dengan berkembangnya hotel di indonesia ,wajah arsitektur hotel di Indonesia pun sangat berkembang dan inovative. Akan tetapi hal ini menjadi satu tolak ukur sejarah baru untuk Hotel di Indonesia.